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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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黒川温泉、成功の秘訣①

1 別府温泉、湯布院、そして黒川温泉
 現在、熊本県に来ています。お目当ては黒川温泉。私的旅行ではなく、黒川温泉の成功の秘訣を探る仕事です。だからといって、温泉に入らないわけではなく、温泉も楽しんでいます。そんなわけで、ネット環境になく、このブログもしばし、更新をお休み。
 九州で有名な温泉で言えば、別府温泉です。別府温泉は大規模なホテルや旅館が建ち並び、日本が豊かになっていく時代に、団体客を中心に客を集め、人気を得ました。しかし、その後、大規模なホテルや旅館が建ち並ぶ、歓楽的な温泉地の人気は下降気味です。そのような時代に注目を集めたのが同じ大分県にある湯布院です。
 湯布院は朝の連続ドラマ小説「風のハルカ」のロケ地になった地域で、別府の奥にある町です。温泉街という温泉旅館の集積は見あたりません。湯布院はどこでも温泉がでるので、温泉旅館は点在し、湯布院の住民の生活空間と共生をしています。イベントも積極的に行い、美術館なども多く、日本でも有数の温泉地として有名になりました。
 湯布院から車で1時間もかからない場所にあるのが、熊本県南小国町にある黒川温泉です。湯布院のまちづくりはNHKのプロジェクトXで取り上げられましたが、黒川温泉の成功物語も湯布院に勝るとも劣らない、ドラマチックなものです。

2 黒川温泉の成功の秘訣
 黒川温泉は泉質は良いものの、以前は入り込みも少ない、寂れた温泉地でした。しかし、今では年間宿泊客34万人と、人気の温泉地になりました。今回はその成功の秘訣の一端をお伝えしましょう。
 黒川温泉には「入湯手形」というユニークなシステムがあります。そこの温泉地でも日帰り入浴を取っている旅館がありますが、黒川温泉では1200円出して入湯手形を購入し、黒川温泉の24軒の旅館の中から3ヶ所の温泉を選び、入ることができます。黒川温泉の各旅館が工夫を凝らした露天風呂を持ち、その露天風呂巡りを楽しめるのです。
 黒川温泉内はけばけばしい看板や建物はなく、各旅館はひっそりと自然の中に溶け込んで建っています。自然と旅館の共生が非常に素晴らしく、落ち着き、癒されます。
 黒川温泉のコンセプトは自然で素朴な田舎の温泉地です。そのコンセプトを24軒の旅館は守って、経営をしています。黒川温泉があたかも一つの旅館のように捉えられ、各旅館は離れ、道路は廊下と喩えられています。自然との共生というコンセプトに沿った作り込みは細部にわたっており、ガードレールも黒く塗るほど徹底しています。温泉地版東京ディズニーランドと言えます。
 こうした黒川温泉のコンセプトは、個人客が中心になっている現在の温泉旅館に対するニーズに沿ったものであり、癒しの時代にぴったりで、黒川温泉への人気は平成に入り、うなぎのぼりです。人気が高まった後も、セグメンテーション戦略をしっかり実行し、熱烈な黒川温泉ファンを生み出しているようです。

テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

夏美の仕事の創意工夫

1 食器類の整理整頓
 浅倉夏美は時江に命ぜられ、蔵の中の食器類を整理することになった。夏美がやるべき仕事が多く、休み時間中にやれ、と労働基準法に抵触するような時江の指示にも、前向きに取り組む夏美であった。
 木箱に入ったお皿や小鉢をデジカメ(カシオ?)で撮影しながら、付箋紙で箱の中身を記載し、木箱に貼り付ける。しかし、知識不足は否めず、板長に頼まれた織部の器を持って行くが、間違った器だったので、「よくそんなんで女将修行をしてるよな」と呆れられる。その言葉に奮起し、仕事後も蔵の中で器の把握に努めた。

2 仕事の創意工夫
 脚本のせいか、夏美の行動に対して苦言を呈することが多くなってしまいましたが、今回は誉めましょう。会社や団体に入れば、いろいろな仕事を上司に与えられます。その時に、上司に言われたままに仕事をするか、それとも自分なりに考え、仕事をするかで、その人の能力開発に対して、大きな差異を産みます。自分なりに与えられた仕事の本質を考え、より良い方法で仕事をする、仕事の創意工夫は仕事の能率の改善や付加価値の向上につながり、あなたへの評価を高めます。
 ただし、上司の命令から逸脱しない、あなたに裁量が認められる範囲での創意工夫です。宿泊客の子供を時江の命令に背いてまで、連れ出すことは仕事の行き過ぎた創意工夫で、評価されません。

 蔵の中の状況は、蔵の中の所蔵物を良く知った人でないと分からない状況でした。そうすると、限られた人、女将や仲居頭しか蔵の中から効率よく、器を取ってくることができません。他の従業員が器を取ろうとしても、探し回る羽目になります。旅館全体にとって、労働生産性の低下につながります。時江に命じられた蔵の中の器を整理整頓することは、そうした課題を解決することも同時にやろうと発想できる夏美は、仕事の本質を理解していると言えます。
 デジカメで器の写真を撮り、木箱の中身を記載した付箋紙をつける。そうした整理整頓の仕方は、老舗旅館では行われてきた夏美流の創意工夫で評価できます。

 ただし、もうちょっと工夫すればいいのにな、と思ったことを書いておきます。せっかくデジカメで写真を撮ったのだから、写真を木箱に貼り付け、何枚の器が木箱に入っているかなどの情報を書き込んでおけば良かったと思います。また、付箋紙はのりが弱いので、いつの間にかはがれる懸念があります。写真はテープで貼っておくのが良いでしょう。そして、器の種類、用途、使う季節などで器を分類し、その分類によって蔵の中をいくつかの区画に区切り、そこへ器の木箱を置くようにする。その区分の情報を蔵の中に示しておけば、知識が少ない従業員でも目的の器を素早く、取ってくることが可能になります。

 日々の仕事の中で創意工夫をし、それが周囲から評価されれば、働きがいも感じられるでしょう。仕事の創意工夫は面倒なことではなく、会社にとっても仕事の能率や付加価値が向上すると共に、あなたの働く意欲につながり、メリットがあることなのです。

テーマ : サービス - ジャンル : ビジネス

「どんど晴れ」第12週のあらすじと経営的視点

1 あらすじ
 組合費5万円が帳場からなくなり、浅倉夏美が綾華へ「誰か見ませんでしたか?」と尋ねたことが、綾華の陰謀で夏美が綾華を疑っていることになってしまい、ますます夏美はいじめられる。綾華の恋人気取りの加賀美浩司は、綾華が組合費を盗んだことを知ってしまう。浩司は綾華を問いつめると、母親の入院費を工面するため、と打ち明けられ、浩司は綾華の窃盗という犯罪行為をかばい立てすることにした。浩司は綾華のために綾華が盗んだ組合費のお金を立て替え、綾華の正規雇用を願い出るというお人好しぶりを発揮する。

 夏美に対する仲居や板場の料理人の風当たりは強く、冬物の器出しを女将(?)から命ぜられ、一人で蔵から出す羽目になった。大女将は夏美へ、上に立つものとして、部下に対する言動に細心の注意を払うことと、辛いときに一人でがんばるのではなく誰かに助けて欲しいと素直に言えば誰か助けてくれると、助言する。
 夏美は大女将の助言を受けて、仲居や料理人に謝罪するが、許そうとしない。佳奈が夏美の擁護をし、事実を知っている浩司、盗難の犯人である綾華も夏美を擁護し、その場は収まる。これを機会に佳奈と夏美は仲直りする。また、夏美は時江へ器出しの仕事を手伝って欲しいと願い出る。時江がそれを受け入れ、仲居たちも時江が夏美の仕事を手伝ってるのを見て、協力する。

 仲居になりたいという綾華に対して、女将の加賀美環は綾華が加賀美屋へ入り込み、何をしようとしているのか、綾華の真意を探ろうとする。浩司以外に事実を知らないことをいいことに、金を盗んだにも関わらず綾華は浩司との結婚を前提に女将修行をさせて欲しい、と女将へ願い出る。

2 職場のいじめ
 複数の人間が集まれば、人間関係が形成され、そこにいじめという行為が生じることもあります。一緒にいる時間が長く、利害が絡む職場はいじめを生じさせやすい土壌を持ちます。職場のいじめが生まれる原因はパーソナリティから生じる好き嫌いといった感情型いじめ、期待に沿った仕事をできなかったり、命令・指示に従わない部下を上司がいじめるパワーハラスメント、派閥争いなどから生じる社内政治によるポリティックス・ハラスメント、厳しい職場環境から生じるストレスの発散型いじめ、男女間の意識から生じるセクシャルハラスメントがあります。職場の外に出れば、取引先での出入り業者いじめがあります。いじめには原因があり、その原因を知った上で対応を取る必要があります。

 夏美はなぜ、職場でいじめられているのでしょうか。直接的なきっかけは綾華を疑ったことです。大女将は上に立とうという者として、綾華への言動は軽率だった、と夏美へ説明していますが、それは夏美いじめの本質ではないと考えます。夏美がいじめられる原因は、夏美の自己中心的な行動から生じた加賀美屋を揺るがす重大な事件を起こしたにもかかわらず、明確な謝罪と処分がないまま、女将修行(夏美は「修行」としか言っていないが周囲は女将修行と思っているようだ)という特別待遇を受けていることにあります。
 夏美は加賀美柾樹の婚約者の時は、女将候補の一人として女将修行をする権利を持っていますので、仲居は夏美の待遇に対して羨ましい、と思っていても諦められます。また、夏美が命令を無視して、自己流のおもてなしをして周囲をういらいらさせても、あの人は女将候補だからと諦められます。
 しかし、柾樹との結婚が白紙になった以上、同族経営を継承してきた加賀美屋のしきたりでは女将候補ではなくなります。それにも関わらず、大女将の贔屓で相変わらず加賀美屋の女将候補として働いていれば、夏美より勤務経験が長く、夏美より野心と能力を持っている仲居はどう思うでしょうか。しかも、加賀美屋の存亡に関わる不祥事を起こしたにも関わらず、夏美は当初、加賀美屋のイメージ失墜、時江の解雇、などに謝罪もせず、女将修行をもう一度させてくれ、という自己目的だけで戻ってきました。そんな夏美を見て、他の従業員はどう思ったでしょうか。

 いじめはいじめる人間が当然悪いですが、いじめられる原因がいじめられる人間にある場合、それを解決しなければなりません。夏美はこれまでの行動を反省していること、女将修行ではなく仲居修行をすること、先輩仲居の命令・指示を守って行動することを他の仲居たちへ伝えた方が良いでしょう。それが夏美にできる、いじめ対策です。
 その一方で、職場でいじめが続けば、従業員のモラル低下や、夏美担当の部屋への食事を一番遅く出すなどの顧客サービス低下といった経営上の問題になりますので、元大女将や女将も夏美いじめを防ぐ責任があります。もし、女将修行をするのであれば、夏美を高く買っている大女将が夏美を女将修行させる、理由を説明すべきです。また、女将は職場の従業員同士の融和を図るよう、積極的に従業員同士の人間関係の潤滑油になります。そして、それでもいじめをする従業員に対して処分をする、強い姿勢を示すべきです。女将の環は夏美を追い出したいと思い、そんな女将の気持ちが従業員に伝わって、夏美いじめにつながっているようなので、女将には期待できないかもしれませんが。

テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

事業所内の盗難疑惑に対する管理者の対応

1 事例:旅館内でお金がなくなる
 浅倉夏美が帳簿に集金の記帳していたときに、その場を一時的に離れたため、集金した旅館組合のお金がなくなりました。記帳の仕事を依頼した加賀美伸一と女将に夏美は報告しますが、その後、綾華の陰謀により、夏美が仲居たちに綾華を疑ったと誤解され、加賀美家とは関係のなくなった夏美が特別扱いで女将修行している理不尽さへの仲居たちの不満もあって、虐められます。その結果、お金がなくなった事実より、夏美が綾華を疑ったことが重視されてしまいました。
 その後、綾華から綾華が盗んだことを打ち明けられた次男の加賀美浩司が、なくなった分のお金を女将たちへ代わりに支払うと申し出ました。それに対して伸一は「お前が払わなくていいんだぞ」と率直な感想を述べています。社長の加賀美久則は「綾華ちゃんが疑われたことが嫌だったんだな」と述べています。そして、女将の加賀美環はそのお金を受け取りました。

 架空の出来事だからといえばそれまでですが、女将の取った一連の対応には疑問が残ります。まず、お金がなくなったことへの対応がなされていないこと。旅館内で金が紛失したことを、警察へ届けてしまえば、旅館の信用を傷つけます。だからといって、それを放置しておいてはいけません。旅館で働いている従業員たちが不安を持ちますから、女将が責任を持って、その真相を調べるべきです。また、金をおいたまま不用意にその場を離れた夏美に対して、しっかり注意をすべきでしょう。
 また、この件で夏美が非難され、虐められていることを女将が察知せず、夏美の立場が悪くなっていくことに対応していない問題があります。夏美虐めのために、顧客へのサービスが疎かになったり、雰囲気を悪くしたりすることを女将は防がなければなりません。
 第三に、次男の浩司がなくなったお金を代弁するという不自然な行動の理由を女将は浩司に尋ねるべきです。綾華が犯人と分かってのことであれば、ことを荒げず、女将から厳しく綾華を諭すというのであれば、この行動は納得がいきます。しかし、そうでなければ、その理由を曖昧にしておくのは、金がなくなった事実を曖昧にしておくことになり、女将としていただけないです。

2 事業所内の盗難疑惑へどう対応すべきか
 それでは女将はどのような行動を取るべきでしょうか。まず、小さな組織なので、女将が内密に探れば、噂になり、結果として夏美が犯人なのでは、という変な噂まで飛びかねません。そこで、女将は全従業員に対して、お金が帳場からなくなったという事実を伝えます。その上で、心当たりがないか、と尋ねます。
 女将は従業員に信頼されていますから、その言葉を額面通りに受け取るでしょう。女将が盗難という言葉を使わなければ、表だって夏美に疑惑をかける従業員もいないでしょう。一方、盗難の犯人である綾華はいつばれないか、と不安になります。それで女将に金を盗んだと申し出れば、しめたものです。綾華が名乗り出なくても、女将が盗難に対して警戒しているとなれば、綾華は次の犯行を躊躇するでしょう。
 綾華が名乗り出た場合、綾華に旅館を出てもらいます。綾華はもともと一時的な宿泊と予定されていたので、従業員は綾華が犯人だと思わないでしょう。そして、金がなくなった事実は時と共に風化していく。
 この解決策であれば、誰が盗んだのかは、女将を除いては分からないままになってしまいます。しかし、再度言いますが、盗難が風評として顧客へ伝わることを避けなければなりません。厳然たる事実の解明と問題の解決をすることで失う老舗旅館の信用を考えれば、曖昧な解決策が適切なこともあります。

テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

ソムリエ佐藤陽一氏のおもてなし

 6月19日放送されたNHK『プロフェッショナル』では、全日本最優秀ソムリエコンクールで1位になった佐藤陽一氏(44歳)が取り上げられていました。残念ながら世界最優秀ソムリエコンクールでは、決勝の4人には残れませんでしたが、現在、日本でもトップクラスのソムリエです。
 ソムリエというのはフレンチレストランで、ワインを中心に飲料のサービスを行う専門家です。顧客の嗜好、料理とのマッチング、顧客の気持ちを考え、最適なワインを勧め、楽しんでもらうことがソムリエの仕事です。

 佐藤氏は有名フレンチレストランでソムリエを務めた後、小さな店を開業したオーナー・ソムリエです。小さな店でスタッフもシェフを含めて4名。接客は佐藤一人が行います。佐藤氏の接客は顧客の気にならない程度に用がなくても動き回り、絶えず客の様子を観察し、客を感じて、ワインの選択、接客を変えるというのが印象的でした。
 番組の中で、客の会話も酒もあまり進んでいない様子を見て、メインの料理に軽めの赤ワインを勧めているシーンがありました。客が軽いキャスター付きバッグを持ってきたので、短期の出張か、短期の出張から帰ってきた客なので、疲れているという判断で、軽めの赤ワインを勧めたそうです。

 佐藤氏は接客をしながら、店の経営をする、旅館で言うと女将の存在です。客を感じるその姿勢は、さすがプロと思わせるものがありました。素晴らしい接客は業態によって多少の相違はあるものの、本質は変わらないと実感しました。

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