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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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サービスとおもてなし

1 夏美への高評価
 浅倉夏美の接客は、ガイドブックの調査員の記者から高く評価された。夏美は恋人の加賀美柾樹からのアドバイスのお陰と感謝する。柾樹はこう答えた。「最後の最後に夏美は気づいた。老舗旅館の本当のおもてなしの意味を。ホテルは顧客の要求にできる限り応えようとする。それがホテルのサービスなんだ。その加賀美屋の時間の中で全てが決まってくる。そんなしきたりの中で最高のおもてなしをすること。それが加賀美屋のあるべき姿なんだよ。」
 一方、女将の加賀美環は夏美のライバルの綾華に対して、優雅さ、気配りのある接客、お花の腕前を評価しながらも、「何もしなければ勝てたのに…残念です。」と、綾華たちが女将の環の命令を破って、調査員を特別扱いしたことを理由に負けを宣言した。「待ってください、あのお客様が私のお客様ならちゃんとおもてなしができました。」と綾華は反論するが、「この老舗加賀美屋のおもてなしはサービスと違います。」と、女将の環は一蹴した。

2 サービスとおもてなし
 ドラマの中で柾樹や女将の環の言葉で、ホテルのサービスと加賀美屋のおもてなしの相違を示しています。しかし、柾樹の言葉も抽象的なので分かりにくいものでした。「サービス」と「おもてなし」を渾然と使用しているケースもあり、サービスとおもてなしを明確に区別することに対してそれほど大きな意味はないかもしれません。しかし、ドラマの中では区別されていたので、その差を説明をしましょう。

・サービスとは
語源のsarvant(召使い)から生まれたservice(サービス)は上下関係の下で行なわれる奉仕を意味します。お金を支払っている顧客が望むことをできうる限りかなえていく行為です。

・おもてなしとは
もともとは大切な人を歓待する、心遣いをする、といった行為を意味します。そこには上下関係ではなく、大切な人、重要な人に喜んでもらう、心地よいと感じてもらう、というもてなす側の想いが存在するだけです。

 加賀美屋でのおもてなしは、顧客の望むものをできる限り提供することではなく、加賀美屋の伝統と格式の中で心地よい時間を過ごしてもらうことと私は理解しました。より具体的に言えば、顧客の荷物を持って部屋へ案内する、食事を部屋へ配膳する、お酌をする、布団を敷く、などの行為はサービス。したがって宿泊料金をもらう以上、最低限なすべき行為です。一方、おもてなしはそうした仕事としてのサービスの部分も含みながらも、それに心遣いが加わった行為を指し示しているようです。例えば、柾樹の元恋人の香織が朝早くチェックアウトするのでおにぎりを作って、持たせてあげること。盛岡の地理に詳しくない夫婦の客に手書きのわかりやすい地図をあげること。ジャジャ麺を食べたいという宿泊客に専門店ではなくイーハトーブのような怪しげな喫茶店へ案内すること。

 おもてなしはサービスという仕事以上の行為であり、心遣いを女将が仲居へ求めても、なかなか難しいでしょう。また、サービスはマニュアル化できても、心遣いはマニュアル化しにくいものです。夏美はサービスに関して不十分な能力しか持っていないものの、心遣いを持っている。綾華はサービスに関する十分な能力を持っているものの、心遣いを持っていない。そんな視点で女将は夏美を評価しているのかもしれません。

 しかし、宿泊客が宿泊料金を支払っている以上、サービスの部分がしっかりできていることが優れた旅館としての必要条件です。心遣いはより優れた旅館の十分条件です。それは優れた仲居の条件としても言えます。
 食中毒の危険性があるにもかかわらず、仲居個人がおにぎりを作って、持たせてしまう。友人に対する心遣いとしては良いかもしれませんが、旅館のサービスとしていかがでしょうか?
 もし、夏美のように心遣いができる資質を持った仲居がいたら、まずは仲居として必要なサービスを提供できる能力を鍛えます。そして、自分の取ろうとしている行為が旅館のサービス、心遣いとしてふさわしいか、考える習慣と、問題になりそうなことがあったら上司へ報告、連絡、相談をさせる習慣を身につけさせておくべきでしょう。
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コメント

はじめまして

こんにちは。
経営学の観点から見たどんど晴れ楽しみに読ませていただいております。
私たち視聴者は脳天気にドラマを見て喜んでおりますが、経営学的にはさまざまな問題をはらんでいることに考えさせられます。
まったく自分の考えは甘いのだと気づかされることばかりです。私も相手のこと、後先のこと、周りのことを考えずに夏美のように行動することもありますので。
最近はドラマの方では柾樹問題がクローズアップされておりますが、これに関しても興味深い分析を期待しております。

柾樹の経営改革

donbareさん、はじめまして、管理人の河西です。
コメントをありがとうございました。
ここのところ忙しく、コメントが遅くなり、申し訳ありません。

ドラマをおもしろくし、主人公である浅倉夏美が活躍する場面を作るために、加賀美柾樹の経営改革は難しいやり方をあえてとらせていると感じます。
周囲のことを気にしていたら、改革はできませんが、柾樹の立場を考えれば、力づくで解決しないほうが問題が大きくなかったでしょう。

例えば、皆の面前で板長と対決せず、女将、大女将、社長を交えて、柾樹がなぜ改革をするのかを説明し、板長へ納得してもらう、自分の味方を確保しながら、相手の理解を促しても良いと思います。
ドラマとしてはおもしろみが減ってしまいますが。

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