プロフィール
Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道過疎地域振興懇話会委員、平成13年度と17年度の北海道庁研究会リーダー、財団法人北海道市町村振興協会研究会座長、北海道中小企業総合支援センター事業可能性評価委員長、北広島市、夕張市、函館市、東神楽町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事や株式会社イーライフ監査役を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』（監修）、『NPOが北海道を変えた。』（分担執筆）、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』（共著）、『ドラマで学ぶ経営学入門』（単著）がある。毎週火曜日朝8時40分からSTVラジオ「巻山晃のオハヨー！ほっかいどう」へ出演中。
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１ 「もっとも恐ろしい客」
客が増えない花壱は、お金をかけないで宣伝しようと従業員が知恵を出し、ちらしを作る。女将の高邑倫子は勅使河原史子から雑誌の記事として取り上げてもらう、パブリシティを聞く。
倫子は雑誌「ボン・ボヤージュ」に取り上げてもらい、宣伝しようと考え、東京へ飛ぶ。たまたま、ボン・ボヤージュの編集長が修善寺の温泉旅館を取り上げる企画を持っていたので、取り上げてもらうことになった。ところが、この雑誌は覆面調査員がツアーや旅館を厳しくチェックし、雑誌での低評価が旅館の経営を左右する。
そこで、調査員の不意の来訪に備えて準備し、従業員たちは最高のサービスを提供しようと考える。いつもは客の少ない旅館だが、その日は従業員が考えた広告が功をそうし、4組の客がやってきてしまった。そのため、誰がボンボヤージュの調査員か分からず、誰に最高のサービスをするかで従業員はそれぞれの思惑で行動し、旅館は混乱する。ボン・ボヤージュのノベルティを持っていたカメラを持った若い男性が、覆面調査員という事が判明する。
加えて、断水になり混乱に拍車をかけるが、倫子は普通の宿泊客の老婦人から井戸の場所を教えてもらう。そして、従業員が一致団結で井戸水を汲み上げ何とか乗り切る。倫子は老夫婦が花壱を選んだ理由を聞き、その愛情の深さに打たれた倫子は老夫婦のために、野点をすることにした。
野点の席の場で、若いカメラマンは無礼な態度で取材をしようとする。老夫婦の想い出のために、倫子も従業員もボン・ボヤージュの評価が悪くなることを覚悟して、カメラマンを追い出す。そして、老夫婦のために素敵な時間を演出する。
注 話はまだ続きますが、ネタバレになるので書きません。結末はどうなるか、是非、このドラマをごらんになってください。本当に良くできた脚本と演出です。
２ 経営的視点「サービスの理念」
従業員が良いサービスを顧客へ安定的に提供していくためには、旅館としてのサービスの理念が重要です。サービスの理念は花壱で確立されておらず、また確立されていないから従業員で共有され手いませんでした。女将の倫子のリーダーシップの弱く、従業員はサービスで顧客を満足させることすら考えていませんでした。
ところが老夫婦の一件で「顧客を選んでサービスをしない」、「顧客に最良の時間を過ごしてもらう」という理念を確立しました。そして、「女将として立派だったわよ」と指南役の勅使河原が女将の倫子の取った行動、老夫婦の想い出のためにカメラマンを追い出したこと、を誉めた事で、倫子の女将としてのリーダーシップも確立しました。
女将を始めとした旅館の全員が力を合わせて、最良のサービスを提供していきます。だからこそ、人間の行動基準になるサービスの理念や価値観が必要です。そして、理念を共有し、行動できるスキルが必要になります。顧客満足をもたらすサービスの理念を共有し、実直に実現していけば、それを評価する客が増え、花壱の再建につながっていきます。
客が増えない花壱は、お金をかけないで宣伝しようと従業員が知恵を出し、ちらしを作る。女将の高邑倫子は勅使河原史子から雑誌の記事として取り上げてもらう、パブリシティを聞く。
倫子は雑誌「ボン・ボヤージュ」に取り上げてもらい、宣伝しようと考え、東京へ飛ぶ。たまたま、ボン・ボヤージュの編集長が修善寺の温泉旅館を取り上げる企画を持っていたので、取り上げてもらうことになった。ところが、この雑誌は覆面調査員がツアーや旅館を厳しくチェックし、雑誌での低評価が旅館の経営を左右する。
そこで、調査員の不意の来訪に備えて準備し、従業員たちは最高のサービスを提供しようと考える。いつもは客の少ない旅館だが、その日は従業員が考えた広告が功をそうし、4組の客がやってきてしまった。そのため、誰がボンボヤージュの調査員か分からず、誰に最高のサービスをするかで従業員はそれぞれの思惑で行動し、旅館は混乱する。ボン・ボヤージュのノベルティを持っていたカメラを持った若い男性が、覆面調査員という事が判明する。
加えて、断水になり混乱に拍車をかけるが、倫子は普通の宿泊客の老婦人から井戸の場所を教えてもらう。そして、従業員が一致団結で井戸水を汲み上げ何とか乗り切る。倫子は老夫婦が花壱を選んだ理由を聞き、その愛情の深さに打たれた倫子は老夫婦のために、野点をすることにした。
野点の席の場で、若いカメラマンは無礼な態度で取材をしようとする。老夫婦の想い出のために、倫子も従業員もボン・ボヤージュの評価が悪くなることを覚悟して、カメラマンを追い出す。そして、老夫婦のために素敵な時間を演出する。
注 話はまだ続きますが、ネタバレになるので書きません。結末はどうなるか、是非、このドラマをごらんになってください。本当に良くできた脚本と演出です。
２ 経営的視点「サービスの理念」
従業員が良いサービスを顧客へ安定的に提供していくためには、旅館としてのサービスの理念が重要です。サービスの理念は花壱で確立されておらず、また確立されていないから従業員で共有され手いませんでした。女将の倫子のリーダーシップの弱く、従業員はサービスで顧客を満足させることすら考えていませんでした。
ところが老夫婦の一件で「顧客を選んでサービスをしない」、「顧客に最良の時間を過ごしてもらう」という理念を確立しました。そして、「女将として立派だったわよ」と指南役の勅使河原が女将の倫子の取った行動、老夫婦の想い出のためにカメラマンを追い出したこと、を誉めた事で、倫子の女将としてのリーダーシップも確立しました。
女将を始めとした旅館の全員が力を合わせて、最良のサービスを提供していきます。だからこそ、人間の行動基準になるサービスの理念や価値観が必要です。そして、理念を共有し、行動できるスキルが必要になります。顧客満足をもたらすサービスの理念を共有し、実直に実現していけば、それを評価する客が増え、花壱の再建につながっていきます。
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