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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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「どんど晴れ」第2週のあらすじと経営的視点

1 あらすじ
 浅倉夏美は女将になる決意を加賀美柾樹に伝えるが、無理と言われる。浅倉夏美の父、浅倉啓吾は娘を手放したくないことと結婚を白紙にされた怒りから、浅倉夏美の決意に猛反対する。それでも浅倉夏美はしつこく加賀美柾樹に自分の想いを伝えようとするが、避けられる。
 加賀美柾樹が熱を出し、浅倉夏美が一晩中、看病した時に加賀美柾樹は亡くなった自分の母のような苦労を浅倉夏美にさせたくない、という本心を伝える。それを聞いた浅倉夏美は加賀美屋へ修行に行くと、家族へ言うが、父親から「家を出るなら縁を切る」とまで反対される。しかし、加賀美柾樹への想いを胸に秘め、浅倉夏美は家を出て、加賀美屋へ向かう。
 一方、加賀美屋では大女将の加賀美カツノが病床に伏せ、女将の加賀美環が実質的に旅館を取り仕切るようになった。この期に大女将を引退させようとする大女将の次男や孫の加賀美伸一から引退を促されるが、老舗旅館を守ろうとする大女将は拒む。そんな時に浅倉夏美が突然、加賀美屋へやって来て、修行をさせて欲しいと言い出す。その申し出に驚く大女将と女将だが、浅倉夏美の資質を評価する大女将は浅倉夏美の仲居修行の申し出を受け入れる。

2 経営の視点「サービス業の経営」
 サービス業の経営で重要なのは、「サービスの理念」、「サービス戦略」、「サービス・スタッフ」、「サービス・システム」です。サービスの理念、加賀美屋では「心からのおもてなし」といったところでしょう。その理念が長期間に渡って継承され、老舗としての格式や組織文化を生みます。
 その理念を実現するための方法論が「サービス戦略」です。加賀美屋が持つスタッフ、建物、設備、料理、資金、老舗のブランド等の経営資源を活用し、個々の顧客をどうもてなしていくか。そのサービスの戦略は大女将、女将、仲居によるきめ細かいもてなしと、一流の板前による素晴らしい料理、古いものの雰囲気のある建物、そこから生じる他の旅館に対する老舗らしい差別化でしょう。「サービス戦略」立案は大女将のもっとも大切な仕事でしょう。
 サービス業の価値は料理や施設以外に、大女将、女将、仲居が提供する人的サービスから多く産み出されます。そのため人が重要です。価値を産みだせる、「サービス・スタッフ」の採用、育成、管理が大女将の手腕に係ってきます。ケーキ職人として働いてきた浅倉夏美は、サービス業を担うスタッフとしてふさわしい資質を持っている、と大女将は評価しています。
 いくら優秀な「サービス・スタッフ」が揃っている旅館でも働くスタッフを自由に働かせるわけではありません。そこで、「サービス戦略」に従ってスタッフを有効かつ効率的に働かせるための「システム」が必要になります。大女将-女将-仲居頭-部屋付の仲居-仲居という指示命令系統と業務分担もシステムです。顧客の予約を取り、顧客を旅館に迎えてから帰るまでの間のもてなしの仕事は、ある程度定型化され、それもシステムになっています。
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テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

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