プロフィール

河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

最近の記事

最近のコメント

最近のトラックバック

月別アーカイブ

カテゴリー

FC2カウンター

ブロとも申請フォーム

ブログ内検索

RSSフィード

リンク

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

「ホテリアー」第5話のあらすじと経営的視点

1 あらすじ
 水沢に好意を持った小田桐杏子に対して、岩間副総支配人らが水沢のスパイという疑いを持つ。杏子は水沢にホテル買収を考え直して欲しいと頼むが、水沢から買収を止めたら一緒にアメリカへ来てくれるか、と逆に尋ねられ、即答できなかった。
 森本大日東開発会長は娘のあかねが家を出て、東京オーシャンホテルで働いている事を知り、連れ戻す。
 杏子は考え抜いた末、買収を止めてくれたら水沢と一緒にアメリカへ行くと告げる。水沢はホテルで働き続けたいという杏子の本心を見抜き、「アメリカへ行く必要はない、僕を信じて欲しい」と言う。杏子は水沢の言葉に安心する。
 しかしながら、翌日、主要スタッフが緊急招集され、その場に水沢とキクチが乗り込んできて、リストラを行うと発表する。杏子は水沢に裏切られたと感じた。

2 経営的視点「顧客満足と従業員満足」
 東京オーシャンホテルの業績は低迷していますが、杏子を始めとして東京オーシャンホテルで働くことに喜びを感じている多くの従業員がいます。それだからこそ、大日東開発の買収に対して拒否感を示すのでしょう。
 こうした従業員が多くいるホテルの顧客満足は高まります。なぜなら従業員が顧客満足を生むサービスを提供するからです。前回も言及したザ・リッツカールトン・ホテルでは、顧客へサービスを提供する紳士と淑女(従業員)がもっとも大切な資源と明確にしている。従業員個人の才能を育成し、個人の志を実現する職場環境を作るとしています。
 また従業員へ顧客サービスに関する一定の権限を委譲し、従業員が柔軟なサービスを顧客へ提供できます。それが素晴らしいサービスであれば、顧客は喜び、従業員に感謝します。それが従業員のやる気につながります。やる気がより良いサービスにつながり、ますます顧客満足を高める、好循環を生みます。
 東京オーシャンホテルが従業員に愛されている理由は、ドラマからあまり良く感じられませんが、人間関係の良さはその一因になっているようです。

参考文献 高野登『サービスを超える瞬間』かんき出版、2005年。
スポンサーサイト

テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

<< 「孤独の賭け」第2話のあらすじと経営的視点 | ホーム | サービス業の人材教育と育成 >>


コメント

コメントの投稿


管理者にだけ表示を許可する

トラックバック


この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)


ホテリアー

ホテリアー&明日のMステ 2007-06-07 15:44:15http://ameblo.jp/nadeshiko-beleza/entry-10036002712.html上戸彩ちゃんは、今回のホテリアーだけじゃなくて、下北サンデーズも打ち切りだったから、マスコミからグダグダ言われちゃってるんですよね…。しかも、ホテリアーの


ホテリアーの最新ニュース

ホテリアー&明日のMステ上戸彩ちゃんは、今回のホテリアーだけじゃなくて、下北サンデーズも打ち切りだったから、マスコミからグダグダ言われちゃってるんですよね…。しかも、ホテリアーの放送前は、アテンションプリ


 BLOG TOP 


上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。