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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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サービス業の人材教育と育成

1 浅倉夏美の勘違い

 私は中小企業の経営者、人事担当者に話を聞く機会が時々ありますが、「今時の若者は…」と若者の行動や考えに対する愚痴を聞かされたり、若者の教育研修問題に対する解決策を求められたりします。時代が変われば、人の価値観も変わるし、その時代に求められる行動も変わります。しかしながら、旅館業におけるサービスに対する普遍的基準に「顧客を不快にさせない」ということがあります。顧客を不快にしないことが、サービスに求められる最低水準で、その上に顧客をくつろがせる、和ませる、楽しませるといった付加価値が加わっていき、おもてなしができあがると考えます。
 主人公の浅倉夏美の行動を見ていると、残念ながら付加価値にあたるサービスに目を奪われており、顧客を不快にさせないというサービス業の基本であり、最低限のレベルのサービスを軽視しているように思えます。例えば、夏美は以前、大女将が顧客の左右の履き物を置く位置を変えている意味に気がつきました。そうした細かい気配りの意味を考え、理解できる、サービス業に携わる人にとって重要な能力を持っているエピソードと言えます。その反面、経済評論家の斎藤愛子の息子である翼を愛子に無断でさんさ祭りへ連れ出したことは、息子と一緒に祭りを楽しみたいという愛子の気持ちを無視した、不快なサービスだったのではないでしょうか。その上、大事な息子のアレルギーの発作を起こさせてしまえば、不快が怒りに変わって当然です。
 いわば夏美はサービスの本質を十分理解していないと言えます。

2 加賀美屋における人材教育のシステムの必要性

 サービス業に従事する人間として、最低限すべきこと、顧客を不快にさせないことをすらできない夏美をどうしたら良いでしょうか。夏美の行動を非難するだけでは解決しません。サービスの理念を教え、そしてこれまで加賀美屋が培ってきたサービスの最低限のレベルをまず教え、行動できるように訓練することです。OJTであると顧客に迷惑をかけるので研修の場を別に用意した方が良いでしょう。その基本ができてから、次の段階で付加価値のあるおもてなしを教育すべきです。
 サービスの基礎ができていないのに、いきなり応用レベルのサービスに突っ走っているのが夏美の現状です。なぜそうなったのか、夏美が女将になる気が満々で、先走りすぎているという夏美自身の問題と、加賀美屋の教育、研修、訓練がOJT(現場でのトレーニング)中心で、基礎から体系立てて人材を教育するシステムが不十分という問題があるようです。また女将の加賀美環が仲居として最低限できなくてはならないサービスの教育を、仲居見習いの佳奈に任せている問題もあります。は中小企業には悠長に人材を育てている暇も時間もない、という呟きが聞こえてきそうですが、夏美の勝手な行動が老舗旅館の経営を揺るがす大問題になったのを見れば、教育の大切さは十分おわかりいただけると思います。
 人件費抑制のために、アルバイトを多く雇用して、事業をしているサービス業が多くなっている現状、サービスの基本から、体系的に教えていく必要性がいっそう高まっています。あなたの会社は夏美のような人材を出さないような、教育システムがありますか?
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テーマ : 社員研修 - ジャンル : ビジネス

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