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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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「ホテリアー」第4話のあらすじと経営的視点

1 あらすじ
 水沢の正体を知った小田桐杏子は、「僕を信じて欲しい」と水沢から言われたものの、水沢に利用されたという想いが強く、深く傷ついた。杏子は緒方総支配人に水沢の正体を伝え、水沢にホテルを出てっていってもらうよう進言した。緒方は水沢がどんな仕事をしているかにかかわらず大切なお客様だ、と却下する。
 一方、水沢は杏子に拒絶され、傷つく。杏子に理解してもらおうと杏子に迫る水沢に対して、緒方は今はそっとしておいて欲しい、と伝える。緒方をライバル視する水沢は緒方に「彼女を愛しています」と言う。岩間副総支配人は水沢とキクチの部屋へ勝手に入り込み、荷物を出してキクチから強い怒りを買う。従業員たちはホテルを買収しにきた水沢たちを強く意識する。
 そんな中、仕事に出かけた女性から目をかけて欲しい、と頼まれていた子供がホテルからいなくなってしまう。従業員たちはホテル中をくまなく探すが見つからない。その子供を水沢が公園で偶然発見した。水沢もその子供と似たような境遇にあったので、その話をし、母親を理解してあげるように子供に言い聞かせる。子供を迎えに来た杏子は水沢のその話を聞き、複雑な気持ちになる。
 子供を部屋へ送りに行った杏子は、水沢が寂しげに公園で昔を思い出している姿を見つけた。いてもたってもいられなくなった杏子は水沢を抱きしめた。

2 経営的視点「ホテルの目指すべきサービス」
 東京オーシャンホテルを買収しに来た水沢たちをどう扱うか、緒方と岩間を始めとする他の従業員とでは大きな違いがありました。他の顧客へ迷惑をかけるわけではないので、お金を支払ってホテルに泊まりたい、という顧客を差別しない、緒方の考えはサービス業の理念に合致しています。杏子のように従業員としてあまりにも顧客個人へ感情的に入れ込むと、出て行って欲しい、という気持ちも出てくるのでしょう。ホテルの従業員は最良のサービスを顧客へ提供すべきですが、それは顧客へ過剰な感情を持ち込まないことが必要です。
 ところで、本日、日経CNBCでザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人のインタビューを見ました。ザ・リッツ・カールトンは世界でもっとも優れたサービスを提供するホテルと知られ、ザ・リッツ・カールトン東京は先日、東京ミッドタウンにオープンした最新のホテルです。
 ドゥブランク総支配人は、ザ・リッツ・カールトンは顧客へかけがえのない想い出を作るために、Comtemporary Warm(現代的な暖かさ)を提供するホテル業かつサービス業と表現していました。そして、従業員に求めるのは大きな心でサービスすることだそうです。こうしたザ・リッツ・カールトンのサービスの理念は「クレド」(ラテン語で「信じる」という意味)まとめられています。
 顧客満足を高めるサービスの原点は、以下の3つのステップを行うことだそうです。顧客へ心からの挨拶をして、名前で呼ぶこと。顧客の多様なニーズを先読みしてサービスを提供すること。顧客に名前を呼んで感じの良いお見送りをすること。特にニ番目のステップは重要だと思いました。ただ、前述したように、あくまでもホテルの従業員として顧客のニーズへ対応すべきで、個人的感情で顧客のニーズに対応すべきでないことは言うまでもありません。
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テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

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