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河西邦人

Author:河西邦人
札幌学院大学教授。企業経営から地域経営までをカバーする。北海道公益認定等審議会会長、北海道地域雇用戦略会議メンバー、北海道コミュニティビジネス・ソーシャルビジネス協議会会長、江別市、北広島市、夕張市、石狩市、積丹町、ニセコ町等のまちづくりアドバイザー、各種起業講座や経営講座の講師など公的活動を行っている。北海道NPOバンク理事を通じた社会活動にも従事。著書として、『コミュニティ・ビジネスの豊かな展開』(監修)、『NPOが北海道を変えた。』(分担執筆)、『ソーシャルキャピタルの醸成と地域力の向上』(共著)、『ドラマで学ぶ経営学入門』(単著)がある。

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「よみがえれ!温泉街」から学ぶ

1 日本一の温泉旅館の女将の言葉 
 テレビ東京系の番組、日経スペシャル「ガイアの夜明け」(毎週火曜日22時放送)では5月29日は「よみがえれ!温泉街 ~老舗の熱海・地震が襲った能登~ 」を放送していました。団塊の世代向けマンションの建設ラッシュと増加する旅館の廃業という熱海の状況に対して、新任の観光協会職員が行動していく物語と、能登地震が直撃し、経営が苦境に追い込まれた日本一の温泉旅館「加賀屋」の女将の物語を追った内容でした。
 その中で、加賀屋の女将が、「お客様の気持ちを汲み取って、お客様の立場に立って、加賀屋という舞台で、演技をしなくちゃいけない、演出しなくちゃいけない、努力をしなくちゃいけない」とおっしゃっていました。この言葉を聞き、ここ2週間ばかりの浅倉夏美の行動を思い返しました。

2 お客様の気持ちを無視したおもてなし?
 夏美が加賀美屋を去る原因を作った斎藤翼から謝罪の手紙を貰い、翼の住むマンションで半日待ち続け、母親の許可を得ず、部屋へ入り込み、翼のために料理を作りました。翼の気持ちに応えるため、そうした行動を取るに至ったのだと思いますが、翼を苦しめた夏美の行動に対する管理者の責任を問おうとし、訴訟を加賀美屋へ起こそうと準備中の母親斎藤愛子の気持ちに立った行動でしょうか?あなたが翼の母親だったら、夏美の行動をどう思いますか?
 おもてなしの心は、顧客のニーズに合わせて楽しませ、和ませ、時には顧客のその場での問題を解決することです。夏美の行動は斎藤愛子にとって、愛子のニーズに合わせた行動とはいえないでしょう。夏美の行動には斎藤愛子へのおもてなしの心などない、自己中心的、自己満足的な心しか読み取れませんでした。
 斎藤翼からの手紙に何らかの対応を取ることはとても良いことですが、翼のマンションまで行けば、母親の斎藤愛子の気持ちを苛立たせます。では夏美はどうすればよかったのか。手紙には翼の住所が書いてありましたから、翼と斎藤愛子へまずお詫びの手紙を書き、直接お詫びしたいとの気持ちを添える。そして携帯電話へ連絡して欲しい、と書くべきだったと思います。
 短い修行期間でしたが、加賀美屋の大女将や女将の言動から、夏美は何を学んだのでしょうか。
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テーマ : 企業経営 - ジャンル : ビジネス

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はじめまして!

はじめまして!水谷と申します。

ブログ開設のご挨拶回りで
寄らせていただきました。

今後とも宜しくお願いいたします。

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加賀屋

... なかでも日本で一番の旅館である加賀屋の再生は本当にすごかった。 大学時代に少しだけ、どうやったら招かれた人が気持ちよくなるかってことを考え ... 自信が起きてしまったことにより加賀屋は営業が中止になってしまったんだけども そこの従業員は 新人研修 ...


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